“真没想到，这个让人头痛了十多年的占道经营问题终于解决了。”

  说这话的是抚顺市抚顺县石文镇顺峰相英家电商行经理杜学礼，他的商行门前正对着交通干道，商行左侧有一个农村大集。集市人多但狭窄局促，不少商户就把摊位摆到马路上，赶集的车辆常常堵在商户门口，影响生意不说，集市的卫生、人员安全都难以保障，不少群众对此多有抱怨。

  变化出现在5月中旬。石文镇收到抚顺市12345热线转来的群众诉求后，立即筹措资金，在大集东南侧修建了一个占地一万多平方米的露天市场，所有商户和车辆一律进市场。

  占道经营问题解决了，车辆堵门的烦恼也没了，杜学礼感慨万千：“打‘12345’还真管用！”

  眼下，在抚顺，许多拨打过12345热线的群众都有同样的感触：“‘12345’真好使！”“遇到难事，不知道找谁，你就直接打‘12345’。”

  记者深入采访发现，小小热线正潜移默化地改变着当地的政务服务。

  “两小时解除道路险情，真没想到”

  4月18日傍晚，抚顺市顺城区交通运输局突然接到市12345热线转来的应急诉求：顺城区施家沟吉利榻榻米厂正门前，路面上有大量黑色油污，极易引发安全事故。

  顺城区交通运输局立即组织施工人员赶赴现场，200多米长的油污路面很快就被清理干净。守候在现场的市民告诉记者：“打完热线，交通运输局的人很快就来了，两小时解除道路险情，真没想到！”

  随手翻开《抚顺市12345政务服务便民热线平台日报》，诸如此类接诉即办、快速处置的事例还有很多。

  望花区华山路是一条城市主干道，每天有大量的载重车辆通过，沿途有一个下穿桥洞的路面破损严重。投诉人说，坑连着坑，每次开车路过此处都感到紧张。

  抚顺市住房和城乡建设局接到12345热线转来的群众诉求后，3天时间修复路面260延长米。

  “为增强路面抗压性能，施工采用较贵的改性沥青，还特意加厚2厘米。”抚顺市城市管理服务中心副主任游洋说。

  快速回应、高效办理，其背后是抚顺市持续深化12345热线机制改革，全力推动“接诉即办”“日报周报”走深走实的生动实践。

  抚顺市委主要领导多次强调，12345热线是党和政府联系群众的“连心桥”，对群众的诉求不能糊弄，一定要办好！在12345热线平台的日报、周报上，每一个疑难诉求都有市委、市政府主要领导的批示，承办单位责任人、办理路径、时限等要求都写得清清楚楚。

  为解决12345热线诉求件办理过程中出现的责任不清、办事拖沓问题，抚顺市创新建立重要群众诉求日报告、周督办工作机制。热线管理部门每日将群众“急难愁盼”重点诉求，直报市委、市政府主要领导，由领导亲自批示、靶向交办、压实责任；每周梳理汇总全市民生诉求办理情况，向市领导专项反馈，对未办结、难推进事项逐一督办、紧盯不放。同时，抚顺市全面落实首接负责制，推行群众诉求“日清日结”工作制度，明确群众诉求接诉即办、一办到底，实现当日诉求当日响应、动态清零。抚顺市12345热线的话务好评率、诉求办结率、群众满意率得以不断提升。

  “办理一个诉求件，解决一类事、惠及一大片”

  4月1日，抚顺市新抚区千抚社区两名高龄老人向12345热线反映，领取高龄津贴，每月需持纸质材料拍照才能完成认证，老人因年迈体弱多有不便，建议优化认证方式。

  抚顺市新抚区民政局接到群众诉求后，立即和两位老人沟通，随后便按照老人的意见改为每月电话核验认证。

  此诉求办结后，抚顺市民政局又立即组织人员深入调研高龄老人领取高龄津贴中遇到的问题，随即从优化流程、定制服务、数据赋能着手，推出了一系列改革举措，既避免错发、漏发，又让老年人少折腾、轻轻松松领到补贴资金。此举一经推出，广大老年人及其家属纷纷叫好。

  小小民生热线，一头连着民心，一头连着政府。抚顺市要求各级党委、政府在办结个案诉求的基础上，坚持从小切口入手，进行系统性治理，坚决扭转“只改单点、不治根源”的被动局面。

  “民生无小事，每一个诉求背后，关系着一个家庭，甚至一个群体的利益，因此，在办理完一个诉求后，我们都要举一反三，力求实现办理一个诉求件，解决一类事、惠及一大片。”抚顺市数据局投诉督办科科长李鉴晔说。

  3月4日，一名学生拨打12345热线，反映持学生公交卡四折优惠只适用一条固定线路，换乘不享受折扣，不利于减轻学生经济负担。

  抚顺市交通运输局接到诉求件后，立即组织人员6天完成700台刷卡设备改造，3天完成软件升级，一天完成司机培训。3月15日，抚顺市实行全市公交线路学生公交卡四折优惠，10.9万名学生直接受益。

  “钱虽不多，但很暖心啊！”抚顺市技师学院2025级机电1班的赵博浩说。

  此诉求办结后，抚顺市交通运输局又在已开通3条学生公交专线的基础上，同教育局联合摸清全市在校生公交需求，进一步拓展助学公交专线。

  “为了俺家这点事，区长都来了”

  市民宋蕾在抚顺市顺城区抚顺城街经营一家零食店，一天，店门口地面突然塌陷。4月7日，宋蕾抱着试一试的心态第一次拨打12345热线求助，让她没想到的是，当天顺城区副区长鲁永强就带领相关部门人员来到现场办公，挖开路面，发现是供水管道漏水造成地面塌陷。

  自来水公司当即认领责任，迅速组织人员抢修。4月20日，新铺管线顺利通水，零食店门前平整复原。没过多久，鲁永强又特意赶来实地查看管道修复情况。

  “没想到，为了俺家这点事，连区长都来了。”宋蕾说。

  和鲁永强一样，在抚顺市项目建设、城市更新、环保治理、服务企业、民生保障等重点工作现场，随处可见各级领导干部的身影。大家走进一线，现场办公，就地解决群众诉求。如今，有越来越多的群众遇到难事，首先想到的就是拨打12345热线求助。

  12345热线接到的诉求，大部分涉及民生问题。为此，抚顺市还针对民生热点诉求，创新开展县区、部门主要负责人做客“政务直通车”活动，每周邀请单位“一把手”走进直播间，和群众“面对面”沟通，答疑解惑、现场交办。

  一次次快速的回应、一项项务实的改革、一个个干部忙碌的身影，换来的是广大群众满意的笑容。一些市民自豪地说，“在咱抚顺，遇到难事不用愁，‘12345’就是老百姓的‘解忧人’”。