日前，在2024年中国改革年会上，来自辽宁的“打造服务市场主体‘总客服’、靶向解决企业‘急难愁盼’”案例，荣获“中国改革2024年度地方全面深化改革典型案例”。这个“总客服”便是我省的12345热线。

  为确保企业诉求得到快速响应，今年以来，我省从构建经营主体专线服务、建立统筹协调机制、强化接诉即办机制、完善分类办理机制、共建知识应用机制五方面着手，构建全方位服务体系。全省12345热线已累计受理企业群众有效诉求1424.4万件，办结率97%，总满意率92%。

  围绕提高经营主体服务效能，省数据局（省营商局）依托12345热线开通“1号键”企业服务专线，安排专人接听管理，并结合辽宁政务服务网、辽事通APP及ln12345微信公众号等数字平台，构建了线上线下无缝对接的服务系统。各层级协同办理，确保企业诉求迅速传导至相应层级，确保咨询能即时答复，投诉能直达责任单位。针对不同类型企业的诉求，我省实施分类办理策略。一般性问题“马上办”，复杂问题“联合办”，重点问题“销号办”，突出问题“建章立制办”，确保企业诉求得到妥善处理。

  建设数字化平台、强化数据治理、推广智能服务，提升服务效能与智能化水平。在辽宁政务服务网、辽事通APP、ln12345微信公众号等平台开通企业服务专区，实现企业诉求在线提交、受理、督办、反馈等。利用数字化实现诉求闭环管理与穿透式监管，通过数据治理精准把握企业需求和社会舆情，提升政务服务科学性和前瞻性。通过优化服务流程和提高效率，为企业提供更加便捷高效、个性化服务体验。

  我省还通过健全评价体系、建立多元化解机制、引入社会监督、开展专项行动等举措提升服务效能。在2024年全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上，辽宁12345热线还荣获了“全国政务服务便民热线创新发展典型案例”。