抚顺市人民政府办公厅关于持续开展换位体验改进和优化公共服务流程工作的通知

抚政办发〔2016〕2号

各县、区人民政府，沈抚新城、石化新城管委会，市政府各部门、各直属单位：

　　为深入贯彻落实市政府十五届五次全体（扩大）会议精神，坚持一手抓项目建设一手抓软环境建设，进一步改进和优化公共服务，积极构建科学精细的经济社会管理模式，为群众提供优质高效便捷的公共服务，经市政府同意，决定在全市行政机关持续开展换位体验、改进和优化服务流程工作。现就有关事项通知如下：

　　一、总体要求

　　坚持问题导向，创新工作思路，综合施策，标本兼治，立行立改，在本届政府任期内，务求在简环节、优流程、转作风、提效能、强服务方面取得突破性进展，不断提升公共服务水平和群众满意度，让群众和企业办事顺心、生活舒心、投资放心。

　　——服务便民利民。简化办事环节和手续，优化公共服务流程，明确标准和时限，强化服务意识，丰富服务内容，拓展服务渠道，创新服务方式，提高服务质量，让群众办事更方便、创业更顺畅。

　　——办事依法依规。严格遵守法律法规的有关规定，规范公共服务事项办理程序，限制自由裁量权，维护群众合法权益，推进公共服务制度化、规范化。

　　——信息公开透明。全面公开公共服务事项，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。

　　——数据开放共享。加快推进“互联网+公共服务”，运用大数据等现代信息技术，强化部门协同联动，打破信息孤岛，推动信息互联互通、开放共享，提升公共服务整体效能。

　　二、主要任务

　　（一）全面梳理和公开服务事项目录。各县（区）政府（含开发区，下同）、各部门、各单位要根据法律法规规定，结合编制权力清单、责任清单以及规范行政审批行为等相关工作，通过开展换位体验活动，对本地区、本部门、本单位以及相关国有企事业单位、中介服务机构的公共服务事项进行全面梳理，列出目录并实行动态调整。要以创业创新需求为导向，明确有关政策支持、法律和信息咨询、知识产权保护、就业技能培训等综合服务事项；以公共服务公平、可及为目标，明确公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、文化体育、扶贫脱贫等与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项。要对所有公共服务事项逐项编制办事指南，列明办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，并细化到每个环节。公共服务事项目录和办事指南等须通过政府网站、日报晚报、电台电视台等新闻媒体、宣传手册等形式向社会公开。

　　（二）坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续。通过持续开展换位体验等活动，逐项简化服务环节，优化服务流程，改善服务环境，提高办事效率，缩短办理时限，提升群众满意度。凡没有法律法规依据的证明、盖章等前置条件，原则上一律取消。确需申请人提供的证明，要严格论证，广泛听取各方面意见，并作出明确规定，必要时履行公开听证程序。办事部门可通过与其他部门信息共享获取相关信息的，不得要求申请人提供证明材料。各县（区）政府、各部门、各单位可结合实际，探索由申请人书面承诺符合相关条件并进行公示，办事部门先予以办理，再相应加强事后核查与监管，进一步减少由申请人提供的证明材料，提高办事效率。

　　（三）大力推进办事流程简化优化和服务方式创新。每季度至少集中开展一次换位体验活动，领导干部要带头深入服务窗口、走进工作一线，通过内部体验、一线体验等方式，最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，改进服务质量。具有行政审批职能的市政府部门全部成立审批处，审批职能全部划入审批处，统一进入公共行政服务中心集中审批，实行“一站式”服务，切实做到“中心之外无审批”。进一步明确公共行政服务中心功能定位，加快功能升级，承担起全面改进公共服务的推进和监督职能。探索将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，变“多头受理”为“一口受理”，为群众提供项目齐全、标准统一、便捷高效的公共服务。建立健全首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结等制度，积极推行一站式办理、上门办理、预约办理、自助办理、同城通办、委托代办等服务。同时，针对换位体验、对照检查、群众反馈等方式发现的问题，立行立改，消除“中梗阻”，打通群众办事“最后一公里”。

　　（四）加快推进部门间信息共享和业务协同。加强协调配合，推进公共服务信息平台建设，加快推进跨部门、跨区域、跨行业公共服务事项的信息共享、校验核对。依托“互联网+”，促进办事部门公共服务相互衔接，变“群众奔波”为“信息跑腿”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，从源头上避免各类“奇葩证明”、“循环证明”等现象，为群众提供更加人性化的服务。

　　（五）扎实推进网上办理和网上咨询。推动实体政务大厅向网上办事大厅延伸，凡具备网上办理条件的事项，都要推广实行网上受理、网上办理、网上反馈，实现办理进度和办理结果网上实时查询；暂不具备网上办理条件的事项，要通过多种方式提供全程在线咨询服务，及时解答申请人疑问。逐步构建实体政务大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端等多种形式相结合、相统一的公共服务平台，为群众提供方便快捷的多样化服务。

　　（六）加强服务能力建设和作风建设。各县（区）、各部门、各单位要践行“三严三实”要求，从群众利益出发，设身处地为群众着想，建立健全服务规则，提升运用新技术新方法为民服务的能力。定期开展督导检查，加大问责追责力度，对存在问题的单位及时督促整改，大力整治群众反映强烈的庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等问题，坚决克服服务过程中不作为、乱作为现象。探索运用网上监督系统，确保服务过程可考核、有追踪、受监督，办事群众可以现场或在线评价。发挥群众监督和舆论监督作用，畅通群众投诉举报渠道，完善举报受理、处理和反馈制度，及时解决群众反映的问题。

　　三、工作措施

　　（一）建立长效机制。各县（区）政府、各部门、各单位由一把手负总责，制定规章制度和工作方案，定期调度、督促检查。要认真查找现行公共服务流程存在的不足，找准症结，尽快整改，并及时调整公共服务项目目录和办事指南，同步向社会公布。要在每季度前5个工作日内，将上季度工作成果书面材料报市公共行政服务中心、市政府督查办。

　　（二）分批公布清单。由市公共行政服务中心、市政府督查办牵头组织，各有关部门每季度通过政府网站和新闻媒体，以专栏、专访等形式，“晒”一次公共服务事项清单，分批次向群众“晒”工作成果。同时，要广泛了解群众需求，在改进和优化公共服务中汲取群众智慧，主动回应社会关切，接受社会监督。各新闻媒体要对各单位公共服务工作情况进行明查暗访，对工作进展较快、群众满意的典型事例进行宣传报道；对工作成效不明显、群众不满意的予以曝光。

　　（三）加大效能评估和监督检查力度。将开展换位体验活动、改进和优化公共服务工作纳入市政府年度绩效考核，由市公共服务行政中心、市政府督查办配合市绩效办确定考核内容、办法和指标，并负责做好考核工作。要让群众参与考核评价的全过程，对服务态度、服务流程、服务效率进行民主评议。

　　进一步加大督促检查力度，市公共行政服务中心、市政府督查办每季度至少进行一次督查，对各县（区）政府、各部门、各单位工作开展情况进行全面检查，掌握第一手材料，有针对性地督促整改。对工作进展缓慢、群众不满意的单位，提请市政府给予通报批评。

　　面向群众提供公共服务的国有企事业单位及中介服务机构，也要按照本通知要求，通过开展换位体验活动，切实改进工作，不断改进和优化服务，相关行业主管部门要加强指导和监督。

　　抚顺市人民政府办公厅

　　2016年1月22日